viernes, 22 de julio de 2016

Montar en Bici no te hace un mejor ciudadano

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Imágen tomada de www.elespectador.com - Video La Bicicleta de Carlos Vives y Shakira

El título puede sonar generalizador y acusatorio pero es completamente cierto y sostengo la afirmación que en él se hace, sin embargo bien vale la pena ver el porqué.

Vivo a 8 kilómetros de mi lugar de trabajo, un kilómetro más o menos de margen de error, una distancia que puede ser corta; sin embargo, debido al convulsionado tráfico en hora pico movilizarse en vehículo particular puede convertirse en un suplicio, sin ocultar la comodidad claro está, aún así el desgaste del mismo, de combustible, de estrés y de una velocidad promedio que no amerita pasar a la tercera marcha claramente indican que podría existir una mejor opción.

El transporte público parecía esa opción, pero la frecuencia de los buses, la congestión vehícular y la incomodidad, además de un tiempo de (in)movilización, si se le podía llamar así, desmesurado, pues daban más de 2 horas de trayecto, me hicieron contemplar una tercera opción, la bicicleta.

La bicicleta, un medio de transporte ecológico, cómodo y que para mi, es una fuente de desestres, sumado a que todo el trayecto de mi casa a mi trabajo cuenta con una cicloruta, parecían ser esa opción ideal. 

Por fin, luego de tanta introducción llegamos al sustento del porqué del título que acompaña este post.

La mayoría, y lo digo con conocimiento de causa, la mayoría de los ciclistas que me encuentro por mi ruta son malos ciudadanos.

¿Por qué?

Porque presumo que consideran que simplemente por el hecho de montar en bicicleta, no contaminar ni hacer trancón (en teoría) la ciudad completa debe rendirse a sus pies. Eso no es así, montar en bicicleta no te hace un mejor ciudadano, y debemos ser conscientes de eso.

Montar en bicicleta acarraea una enorme responsabilidad, pues las ciclorutas van compartiendo espacio con los andénes, en donde transitan peatones, hombres, mujeres, niños, ancianos, perros, quienes tienen el mismo derecho de nosotros a movilizarse con total seguridad.

En las ciclorutas los adelantos de manera irresponsable, los roces con los peatones, las "echadas" encima de la bicicleta, la doble fila en los cruces, el no respeto a los pares, la imposibilidad de ceder el paso, las ganas de ganar la etapa del día, al más puro estilo de un tour son palpables y se convierten en pan de cada día.

Señores ciclistas, por favor, debemos ser conscientes que a nosotros, cuando vamos en bicicleta también nos aplican las reglas del buen ciudadano, los carros no siempre nos tiene porqué ceder el paso, el peatón tiene prevalencia sobre nosotros, y entre ciclistas hay que respetarse, existe una distancia mínima, la contravía no es un juego y los pares en los cruces también aplican.

He recibido insultos, groserías y demás palabras que alegran el día porque en un cruce le cedo el paso a un peatón o a un vehículo. Pero también he visto cómo ese mismo ciclista que me sobrepasa por no querer hacer ese pare, termina en el suelo bajo un vehículo o discutiendo con un peatón a quien atropelló.

En mi opinión, preferiría ver un patán de esos metido en un trancón en donde no puede moverse a verlo manejando cual asesino en serie en el mismo espacio en el que transita una madre o padre que lleva a su hijo al colegio, o un anciano que a la velocidad de sus años intenta cruzar de manera segura un andén.

Montar en bicicleta es un compromiso, con el ambiente, con la ciudad, con nosotros mismos pero sobre todo con los demás.

Aclaro y concluyo, no quiero estigmatizar a las personas que optan por tan maravillosa forma de transporte, pero si quiero crear de alguna forma consciencia de la responsabilidad que trae consigo utilizarla. 

De todos depende que Bogotá recupere su cultura ciudadana, debemos ser uno más, y entre más ciclistas tengamos consciencia mejor será la ciudad para todos.

miércoles, 6 de julio de 2016

El Servicio al Cliente ¿política organizacional o valor organizacional?


Sin el tema del Servicio al Cliente es algo sobre lo que escribimos y leemos a diario en muchos medios, la gran mayoría de veces toma relevancia cuando este falla, se genera un incumplimiento o el cliente/consumidor siente que le han sido vulnerados sus derechos de alguna manera.

Ahora bien, toda organización tiene clientes y es algo que no tiene discusión, no importa el tipo de organización que sea, B2B, B2C, C2c, G2C etcétera… y la gran mayoría así sean sin ánimo de lucro, nunca son creadas con ánimo de pérdida, por lo tanto si los clientes no están satisfechos se van, esto con su correspondiente impacto.

Sin embargo, aún siendo parte vital de la organización, los clientes muchas veces no son tomados en cuenta dentro de la estructura de a organización y son relegados a la base de la pirámide, únicamente mencionados cuando se habla de metas y de presupuestos a cumplir y, menos aún involucrados como la parte vital que son.

Teniendo en cuenta esto, es apropiado mencionar como se subestiman los procesos de Servicio al Cliente y se limitan a dejarse como política, entendiendo política como algo que debe cumplirse (en lo posible bien, pero sobre todo cumplir) con unos procesos por debajo y indican que el Servicio al Cliente debe prestarse bajo unos parámetros definidos. Este enfoque sin duda se queda corto, pues tiende a mutar y a convertirse únicamente en un ítem en la lista de chequeo o de indicadores a cumplir más que un objetivo que debe perseguirse, un valor.

Entendiendo valor a nivel organizacional como algo que está intrínseco en el adn de la empresa y del que todos sus colaboradores están permeados, desde que llegan a la organización lo entienden y están en una constante búsqueda de maneras para que se respete ante todo, por no decir a capa y espada con un respaldo organizacional multinivel que propende por mantener al cliente en los primeros lugares de la escala de valores.

¿Cuál es el ideal?
No existe última palabra y siempre hay lugar a recibir opiniones y experiencias sin embargo, cuando se plantea que el Servicio al Cliente es una regla, una política que cobija ciertos procesos y procedimientos que provienen de un manual y su aplicación y seguimiento se deja al libre albedrío de los colaboradores sin duda pasará a formar parte de los correos no leídos y de las tareas pendientes. Esto no quiere decir que construir todos esos instrumentos y herramientas sea mal, en lo absoluto, es la base, el insumo completo con el que se debe contar, pero es solo el punto de partida.

¿Cuál es la meta?
Simplemente convertir esa política en un valor. Que sea más que algo escrito y que ese valor provenga desde los niveles superiores de la organización; presidencias, gerencias, jefaturas, siempre que provenga de allí, recordemos que el efecto cascada es mayoritariamente efectivo si se sabe utilizar.

¿Cómo se logra?
En primer lugar y como regla de oro, los niveles jerárquicos más altos de la organización deben estar involucrados, a fin de incrementar el nivel de cambio, pues esté bajará en cascada a los demás niveles.

Segundo, debe ser algo que esté articulado 360° en la organización, pues muchas veces al interior de una misma organización se hablan varios lenguajes que en últimas lo que hacen es obstaculizar la adopción de nuevas instrucción.

Tercero, debe haber un plan de trabajo, o plan de campaña, con un lanzamiento, un punto cumbre y un seguimiento constante o refuerzos, usualmente en cabeza del área de Talento Humano.

Todo esto no se puede ver a corto plazo, ya que si lo que se busca es convertirla en un valor propio de la organización es algo que siempre estará presente.

viernes, 1 de julio de 2016

Cuando la corrupción empieza por casa



Siempre nos han enseñado (asumiendo el riesgo de generalizar) en casa que la honestidad, humildad y el actuar correctamente deben ser nuestro mantra alrededor de todas nuestras acciones a lo largo de la vida; a pesar de esto, la realidad es que la corrupción empieza por casa. Entonces, ¿cuál es el ejemplo que damos a nuestros hijos?

Es frecuente ver en redes sociales hordas de mensajes de indignación cuando algún medio publica un nuevo caso de corrupción, la captura de alguien por malversación de fondos, se conoce un nuevo caso de "rosca" y como no, el aumento de sueldo de nuestros honestos senadores. Todos escribimos mensajes resaltando nuestra honestidad y pidiendo la hoguera para estas personas, sin llegar a vernos antes en un espejo.

Trabajo en una compañía de consumo masivo y constantemente se organizan concursos públicos para nuestros consumidores en donde los retos varían y los premios son entregados en función del cumplimiento de esos objetivos. En este momento el concurso vigente se basa en una foto y una votación o likes para poder clasificar a una segunda selección, en donde son calificadas las mismas fotos a partir de otros criterios, dejando de lado el número de votos o likes obtenidos. Hasta ahí nada fuera de lo común.

Soy parte del jurado, en donde nuestro deber es garantizar que todos los participantes cuenten con las mismas oportunidades de ganar, pero una no grata sorpresa ha sido ver como algunos participantes utilizan métodos fraudulentos para querer ganar, y los que ya han ganado se las ingenian para volver a participar y volver a ganar, en un acto claro de deshonestidad, y en palabras claras, de corrupción. 

¿De qué nos sirve quejarnos si somos iguales o peores a ellos? Puede que un político corrupto se roba miles de millones, pero un participantes que hace trampa y se roba un monto mucho más pequeño y aún así está cometiendo el mismo delito, con el consabido impacto en su círculo familiar, una clara enseñanza de que la trampa paga y que todo se puede conseguir fácil y sin mayor esfuerzo.

Estas personas buscan acaparar los premios ofrecidos utilizan métodos ingeniosos, pues como mencioné hace unos párrafos, las reglas se basan en una fotografía creativa con ciertas condiciones más un número de votos; ellos utilizan desde scripts y programas para autovotarse miles de veces hasta participar con diferentes datos de contacto, ocultando rostros, retocando digitalmente las imágenes y muchas cosas más. Resumiendo, tienen toda la inteligencia y las ganas necesarias para participar de la mejor manera, pero optan por el camino fácil, la trampa y la avaricia.

Nos ha tocado en el jurado volvernos detectives, identificar rostros, identificar elementos compartidos, comparar datos y hasta rastrear a las personas digitalmente, todo para poder garantizar que los participantes tienen las mismas posibilidades de ganar sin importar si tienen mas o menos amigos (imaginarios).

Extrapolen esto a la sociedad, a la doble fila en las calles, al cruce de un semáforo en rojo, a a la frase dicha a los pequeños de "usted no sea bobo y no se deje". ¿será entonces que nuestra sociedad y nosotros estamos diseñados para la trampa y la corrupción? ¿será que criticamos a los políticos y a todo aquel que sufre el escarnio público cuando le destapan sus fechorías solo porque fueron ellos y no nosotros los que disfrutamos ese dinero mal habido?

Triste no deja de ser, y al interior de la empresa ya ponen sobre la duda en la mesa con las programaciones de las siguientes actividades, precisamente por eso, el alto nivel de fraude identificado con un único afectado, el "fiel" consumidor que sí participa, quiere ganar y de hecho debería poder hacerlo.

Es deber de todos nosotros poner nuestro granito de arena para que las brechas de la desigualdad se cierren, y no solo económicamente sino mentalmente, todos vivimos en comunidad y si bien nos duele compartir y aceptar que el otro puede tener suerte y éxito, eso debe ser visto como un reto para ser mejor, no para dañar al otro.

viernes, 19 de julio de 2013

La enajenación como mal de "La Sociedad"

No soy de las personas mas sociables que se podrían tener en un círculo de amigos, cayendo en los que felicitan un cumpleaños gracias al recordatorio de Facebook o del Calendario de Gmail; sí, incluidos los de familiares cercanos, o de los que se enteran de la situación sentimental y penurias a través de las redes sociales; cosas que de por sí podrían apoyar la justificación del porque del nivel de sociabilidad en el que me encuentro, en donde me lo pienso entre asistir a una fiesta o reunión a quedarme en casa pegado a la TV viendo algún triller de suspenso y ciencia ficción o ayudándole a Ellie a llegar su destino en The Last of Us.

Lo anterior sin llegar a considerarme un enajenado social; en lo absoluto, todo lo contrario, habitando en ese área gris entre el "no me importa" y "alguien debería hacer algo" en donde seguramente muchos habitamos. 

Desde esa área gris es preocupante ver como las personas cada vez dejan de ser más personas, y no porque la tecnología nos esté volviendo estúpidos, no, pues es de lo más normal ver a las personas en el transporte público alimentando su "intelecto" o libido con su teléfono móvil o tableta mientras la caja de metal  surca la ciudad de extremo a extremo. Hago referencia a ese decoro y mínimo respeto hacia la dignidad humana, incluso, esa lástima que alguien desvalido pudiese llegar a despertar, cosas que cada vez ocurren menos.

Jóvenes que pueden estar sentados de lo mas cómodos en su silla con una señora con 36 semanas de embarazo a punto de romper fuente en pleno metro o bus de pie y a su lado, so pena de bautizar al niño "Volvo Fernández" o "Mercades Benz González" en caso de nacer allí mismo; o los mismos jóvenes con ancianas a quienes hasta los cristales de sus anteojos parecen pesarles les miran con un sabor a "por favor déjeme sentar" y "si tuviera fuerzas le golpeaba", las cuales de píe, apenas pueden agarrarse de los espaldares para no salir dando tumbos con cada frenada del señor conductor, y ni que decir de a quienes las personas que necesitan una silla huelen a cloroformo, pues les causan un sueño profundo inmediato.

Considero que ya hemos tocado fondo, pues este tipo de comportamiento es cada vez mas común en las generación que tendrán el mando del mundo en unos cuantos lustros, bien puede Dios irse apiadando de nosotros.

El fin de semana inmediato, tuve la oportunidad de asistir a un bazar, una actividad en pro de recolectar fondos para una iglesia católica (sin entrar a discutir de religiones), y la verdad, fue muy agradable ver departir a personas de todo tipo (color, estrato, sexo) al unísono de la música popular sonaba, unos bailando, otros tan solo mirando y comprando la comida y las bebidas que allí se vendían. Por un momento viajé a mi niñez cuando las puertas de la casa se cerraban tarde en la noche, montar en bicicleta era un gusto y salir de casa era como un reinado, pues cada 2 cuadras estaba uno saludando a algún conocido.

Sin duda ese contacto humano, ese respeto es cada vez más efímero, dejándonos en ridículo incluso al entrar en un asensor, lanzar una mirada a todos, pronunciar un saludo y obtener por respuesta el pitido agudo avisando el cierre de las puertas.

Hay límites, unas personas pueden ser demasiado sociables, rayando en lo "comunicativas" chismosas, otras, tímidas pero que no dejan a nadie con el saludo en la boca y la mano extendida, con todo eso bien hemos llegado a donde estamos en pleno 2013, pero sin esa cortesía básica y ese dolo mínimo quien sabe a donde llegaremos.

Compartir con alguien desconocido es satisfactorio, pues mínimo aprende uno algo interesante, además, los mejores y más grandes negocios en el mundo se cierran es con relaciones públicas; aunque supongo que la señora quien casi bautiza a su hija Mercedez Benz González no esté pronta a cerrar un gran trato que le amerite una silla.

jueves, 29 de septiembre de 2011

¿Y el Cliente Interno?

unemployment

Por todas partes vemos campañas de publicidad, de fidelización, de promoción, de un un sin fin de cosas para atraer nuevos clientes, incrementar el consumo y por ende crecer como organización, ya sea empresas de productos o de servicios; la meta es crecer y crecer y esto se logra incrementando las colocaciones en el mercado, ¿o no?

Pues en las últimas semanas he coincidido en distintos lugares y situaciones con personas que están vinculadas a distintas organizaciones en distintos niveles y la verdad, la satisfacción de estas personas es “cero”, así, literalmente.

-¿Y qué con es?-

Pues bien, en ese afán de crecer, de investigar el mercado, y de conocer a su cliente externo, las compañías están olvidando cultivar ese potencial que la mueve, esa energía principal y vital por la cual son lo que son y llegan a ser, las personas, su cliente interno, sus empleados, el talento humano, y así creo que podría seguir con sinónimos por un buen rato, pero el hecho es el mismo, se están dejando de lado las personas.

Sin duda si les menciono la frase “Si quiere puede irse, detrás de usted hay mucha gente esperando una oportunidad” les sonará de algo, espero que no la hayan escuchado en primera personas, pero demuestra la realidad en la que nos encontramos al día de hoy. Los "Altos Mandos” de las empresas exprimen a sus empleados al límite, evitando contratar personas para poder realizar de manera efectiva el 100% de las funciones, supuestamente para “economizar en costos”, acosan a los empleados por la hora de ingreso, pero ni se inmutan en fijarse en la hora de salida, cuando sobre cargan de funciones a los empleados obviamente bajando su rendimiento hacen observaciones como “ya no eres tan efectivo como antes” o “ya no rindes igual”.

Todo eso solo tiene una gran consecuencia, la baja en la calidad de vida de estas personas, porque recordemos que son personas, y por ende el cambio de trabajo va en aumento, lo que trae consigo una amplia rotación de empleados. A vuelo de pájaro esto sería bueno para “ese Jefe”, porque por el afán de dar una buena impresión ese nuevo empleado se dejará explotar, y cuando se canse y se vaya otro llegará; ahora bien, el costo de oportunidad, la fuga de información, el tiempo de aprendizaje, la confianza y sobre todo el buen clima laboral no lo tienen en cuenta y es algo que repercute directamente en el rendimiento, expansión y crecimiento de la empresa, y ni que decir de la percepción del cliente fiel que cada vez que llama le contesta alguien diferente y le dice “(…) Señora, es que Pepito ya no trabaja aquí (…) ”.

La rotación de empleados en el sector de la investigación de mercados es muy alta, por mencionar algunos, así como en el sector de recuperación de cartera, y eso lo digo por conocimiento de causa. Se debe a los agotadores horarios, a la falta de funciones definidas y sobretodo a la sobre explotación de los empleados, que son puestos en “multitareas” pero con indicadores de rendimiento de “monotareas”. Conozco también el caso de la “pequeña empresa” Compensar EPS, en donde se “economizan” costos en empleados en el área de soporte exprimiendo al máximo a las personas (No voy a mencionar el área en particular) donde hay una altísima rotación, y la excusa es que “no hay presupuesto”, me perdonan ¿pero una de las EPS más grandes del país sin presupuesto?.

El Salario emocional es algo que está tomando fuerza en los “Países Desarrollados”, en donde no se debe tener un sueldo alto para poder rendir al 100% y comprometerse a fondo con sus funciones, simplemente basta con sentirse feliz en el trabajo que se está, y las maneras en las que pueden lograrlo los empleadores son infinitas, pero como dije anteriormente, eso es en los países desarrollados, aquí la mentalidad es otra y el compromiso se mide en “horas nalga” y no en felicidad, algo que es directamente proporcional al rendimiento. ¿O es que nunca han visto o ustedes mismos nunca a revisado páginas de empleo estando en horario laboral?.

Otro caso particular fue el de los “Impulsadores” de Tecnología, ya que presencie una conversación de varios que trabajan para diferentes marcas, como LG, Panasonic, Sony, Nokia, Aigo; entre ellos estaban hablando y todo se quejaban, ya que los horarios en extensos, los turnos muy seguidos y los días de descanso son según el genio o temperamento del supervisor. ¿Qué sentirían ustedes sin hacen una pregunta a un vendedor y este está de mal genio y les responde mal? Pues bien, a mi me ha pasado y es bastante desagradable, además afecta la imagen y mi percepción de esa marca.

En Colombia estamos llenos de empresas de tercerización, de “cooperativas de trabajo asociado” que facilitan la contratación a muchas empresas, pero que desconectan ese canal de comunicación evitando realmente saber como ven los consumidores a sus empresas en los “momentos de verdad”.

Si no se tienen en cuentan a los “clientes internos” y la calidad de vida sigue bajando así como va, la economía crecerá en porcentaje del PIB pero no en índice de felicidad y satisfacción de toda la fuerza laboral que hay en el país.

  Y usted ¿es feliz en su trabajo?

Pdta: Y ni que decir de las famosas reestructuraciones, reingenierías y demás “mejoras” en las que siempre el primer damnificado es el personal en pro de los indicadores financieros.