viernes, 19 de julio de 2013

La enajenación como mal de "La Sociedad"

No soy de las personas mas sociables que se podrían tener en un círculo de amigos, cayendo en los que felicitan un cumpleaños gracias al recordatorio de Facebook o del Calendario de Gmail; sí, incluidos los de familiares cercanos, o de los que se enteran de la situación sentimental y penurias a través de las redes sociales; cosas que de por sí podrían apoyar la justificación del porque del nivel de sociabilidad en el que me encuentro, en donde me lo pienso entre asistir a una fiesta o reunión a quedarme en casa pegado a la TV viendo algún triller de suspenso y ciencia ficción o ayudándole a Ellie a llegar su destino en The Last of Us.

Lo anterior sin llegar a considerarme un enajenado social; en lo absoluto, todo lo contrario, habitando en ese área gris entre el "no me importa" y "alguien debería hacer algo" en donde seguramente muchos habitamos. 

Desde esa área gris es preocupante ver como las personas cada vez dejan de ser más personas, y no porque la tecnología nos esté volviendo estúpidos, no, pues es de lo más normal ver a las personas en el transporte público alimentando su "intelecto" o libido con su teléfono móvil o tableta mientras la caja de metal  surca la ciudad de extremo a extremo. Hago referencia a ese decoro y mínimo respeto hacia la dignidad humana, incluso, esa lástima que alguien desvalido pudiese llegar a despertar, cosas que cada vez ocurren menos.

Jóvenes que pueden estar sentados de lo mas cómodos en su silla con una señora con 36 semanas de embarazo a punto de romper fuente en pleno metro o bus de pie y a su lado, so pena de bautizar al niño "Volvo Fernández" o "Mercades Benz González" en caso de nacer allí mismo; o los mismos jóvenes con ancianas a quienes hasta los cristales de sus anteojos parecen pesarles les miran con un sabor a "por favor déjeme sentar" y "si tuviera fuerzas le golpeaba", las cuales de píe, apenas pueden agarrarse de los espaldares para no salir dando tumbos con cada frenada del señor conductor, y ni que decir de a quienes las personas que necesitan una silla huelen a cloroformo, pues les causan un sueño profundo inmediato.

Considero que ya hemos tocado fondo, pues este tipo de comportamiento es cada vez mas común en las generación que tendrán el mando del mundo en unos cuantos lustros, bien puede Dios irse apiadando de nosotros.

El fin de semana inmediato, tuve la oportunidad de asistir a un bazar, una actividad en pro de recolectar fondos para una iglesia católica (sin entrar a discutir de religiones), y la verdad, fue muy agradable ver departir a personas de todo tipo (color, estrato, sexo) al unísono de la música popular sonaba, unos bailando, otros tan solo mirando y comprando la comida y las bebidas que allí se vendían. Por un momento viajé a mi niñez cuando las puertas de la casa se cerraban tarde en la noche, montar en bicicleta era un gusto y salir de casa era como un reinado, pues cada 2 cuadras estaba uno saludando a algún conocido.

Sin duda ese contacto humano, ese respeto es cada vez más efímero, dejándonos en ridículo incluso al entrar en un asensor, lanzar una mirada a todos, pronunciar un saludo y obtener por respuesta el pitido agudo avisando el cierre de las puertas.

Hay límites, unas personas pueden ser demasiado sociables, rayando en lo "comunicativas" chismosas, otras, tímidas pero que no dejan a nadie con el saludo en la boca y la mano extendida, con todo eso bien hemos llegado a donde estamos en pleno 2013, pero sin esa cortesía básica y ese dolo mínimo quien sabe a donde llegaremos.

Compartir con alguien desconocido es satisfactorio, pues mínimo aprende uno algo interesante, además, los mejores y más grandes negocios en el mundo se cierran es con relaciones públicas; aunque supongo que la señora quien casi bautiza a su hija Mercedez Benz González no esté pronta a cerrar un gran trato que le amerite una silla.

jueves, 29 de septiembre de 2011

¿Y el Cliente Interno?

unemployment

Por todas partes vemos campañas de publicidad, de fidelización, de promoción, de un un sin fin de cosas para atraer nuevos clientes, incrementar el consumo y por ende crecer como organización, ya sea empresas de productos o de servicios; la meta es crecer y crecer y esto se logra incrementando las colocaciones en el mercado, ¿o no?

Pues en las últimas semanas he coincidido en distintos lugares y situaciones con personas que están vinculadas a distintas organizaciones en distintos niveles y la verdad, la satisfacción de estas personas es “cero”, así, literalmente.

-¿Y qué con es?-

Pues bien, en ese afán de crecer, de investigar el mercado, y de conocer a su cliente externo, las compañías están olvidando cultivar ese potencial que la mueve, esa energía principal y vital por la cual son lo que son y llegan a ser, las personas, su cliente interno, sus empleados, el talento humano, y así creo que podría seguir con sinónimos por un buen rato, pero el hecho es el mismo, se están dejando de lado las personas.

Sin duda si les menciono la frase “Si quiere puede irse, detrás de usted hay mucha gente esperando una oportunidad” les sonará de algo, espero que no la hayan escuchado en primera personas, pero demuestra la realidad en la que nos encontramos al día de hoy. Los "Altos Mandos” de las empresas exprimen a sus empleados al límite, evitando contratar personas para poder realizar de manera efectiva el 100% de las funciones, supuestamente para “economizar en costos”, acosan a los empleados por la hora de ingreso, pero ni se inmutan en fijarse en la hora de salida, cuando sobre cargan de funciones a los empleados obviamente bajando su rendimiento hacen observaciones como “ya no eres tan efectivo como antes” o “ya no rindes igual”.

Todo eso solo tiene una gran consecuencia, la baja en la calidad de vida de estas personas, porque recordemos que son personas, y por ende el cambio de trabajo va en aumento, lo que trae consigo una amplia rotación de empleados. A vuelo de pájaro esto sería bueno para “ese Jefe”, porque por el afán de dar una buena impresión ese nuevo empleado se dejará explotar, y cuando se canse y se vaya otro llegará; ahora bien, el costo de oportunidad, la fuga de información, el tiempo de aprendizaje, la confianza y sobre todo el buen clima laboral no lo tienen en cuenta y es algo que repercute directamente en el rendimiento, expansión y crecimiento de la empresa, y ni que decir de la percepción del cliente fiel que cada vez que llama le contesta alguien diferente y le dice “(…) Señora, es que Pepito ya no trabaja aquí (…) ”.

La rotación de empleados en el sector de la investigación de mercados es muy alta, por mencionar algunos, así como en el sector de recuperación de cartera, y eso lo digo por conocimiento de causa. Se debe a los agotadores horarios, a la falta de funciones definidas y sobretodo a la sobre explotación de los empleados, que son puestos en “multitareas” pero con indicadores de rendimiento de “monotareas”. Conozco también el caso de la “pequeña empresa” Compensar EPS, en donde se “economizan” costos en empleados en el área de soporte exprimiendo al máximo a las personas (No voy a mencionar el área en particular) donde hay una altísima rotación, y la excusa es que “no hay presupuesto”, me perdonan ¿pero una de las EPS más grandes del país sin presupuesto?.

El Salario emocional es algo que está tomando fuerza en los “Países Desarrollados”, en donde no se debe tener un sueldo alto para poder rendir al 100% y comprometerse a fondo con sus funciones, simplemente basta con sentirse feliz en el trabajo que se está, y las maneras en las que pueden lograrlo los empleadores son infinitas, pero como dije anteriormente, eso es en los países desarrollados, aquí la mentalidad es otra y el compromiso se mide en “horas nalga” y no en felicidad, algo que es directamente proporcional al rendimiento. ¿O es que nunca han visto o ustedes mismos nunca a revisado páginas de empleo estando en horario laboral?.

Otro caso particular fue el de los “Impulsadores” de Tecnología, ya que presencie una conversación de varios que trabajan para diferentes marcas, como LG, Panasonic, Sony, Nokia, Aigo; entre ellos estaban hablando y todo se quejaban, ya que los horarios en extensos, los turnos muy seguidos y los días de descanso son según el genio o temperamento del supervisor. ¿Qué sentirían ustedes sin hacen una pregunta a un vendedor y este está de mal genio y les responde mal? Pues bien, a mi me ha pasado y es bastante desagradable, además afecta la imagen y mi percepción de esa marca.

En Colombia estamos llenos de empresas de tercerización, de “cooperativas de trabajo asociado” que facilitan la contratación a muchas empresas, pero que desconectan ese canal de comunicación evitando realmente saber como ven los consumidores a sus empresas en los “momentos de verdad”.

Si no se tienen en cuentan a los “clientes internos” y la calidad de vida sigue bajando así como va, la economía crecerá en porcentaje del PIB pero no en índice de felicidad y satisfacción de toda la fuerza laboral que hay en el país.

  Y usted ¿es feliz en su trabajo?

Pdta: Y ni que decir de las famosas reestructuraciones, reingenierías y demás “mejoras” en las que siempre el primer damnificado es el personal en pro de los indicadores financieros.

viernes, 23 de septiembre de 2011

INTEGRACIÓN DEL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO EN EL MARKETING

 

En todas las ciencias sociales, es decir, las que tienen como base el estudio de o la interacción con y entre las personas, los niveles de complejidad se elevan, esto a causa de que somos en cierto grado altamente impredecibles. Centrándonos en el Mercadeo, en donde el principal objetivo es la conquista de la mente, corazón y bolsillo de un cúmulo de personas denominado como “Mercado Potencial”, los niveles de probabilidad y de predictibilidad de las personas deben ser medidos; algo realmente complejo, teniendo en cuenta que no somos los únicos intentando hacerlo, y que la empresa de junto también quiere llegar a conquistar estas tres instancias de las personas, con los mismos, mejores o peores productos, con las mismas, mejores o peores técnicas de mercadeo.

Al no estar solos en el mercado, ya sea de productos o servicios, y no contar con un monopolio totalitario en donde no tengamos un desgaste en tratar de llegar a nuestro mercado potencial, debemos desarrollar investigación, análisis, estrategias, tácticas, acciones y sobre todo, controles; un conjunto de actividades que nos generan desgaste, costos, y sobre todo, consumen tiempo y ya sabemos que en el mundo de los negocios, como casi en cualquier otro, el tiempo es dinero.

Para optimizar de la mejor manera las actividades mencionadas anteriormente, se han creado algunas técnicas, se han fijado algunas pautas y se han llegado a estandarizar ciertos pasos a seguir, todo para tener una “ganancia” más que asegurada en el mundo del mercado, logrando los objetivos de la empresa, conquistando clientes, ampliando el mercado pero sobre todo creciendo.

Sin embargo, dentro de todas esas pautas, la variable “incontrolable” que más pesa es el cliente, consumidor, usuario, influenciador, en fin, las personas.

Por todo eso se hace necesaria la construcción de estrategias que contengan planes de contingencia y variaciones, estrategias que contemplen las múltiples posibilidades y escenarios, siendo allí justamente es donde entra el “Pensamiento Estratégico”, llenando los vacíos y soportando toda esa infraestructura metodológica y procedimental.

La articulación del “Pensamiento Estratégico” en el mercadeo trae consigo la integralidad de factores como los “valores”, la “misión”, la “visión” y las “necesidades” y “deseos”, que sumados dan por resultado acciones planeadas de marketing.

El Comportamiento del Consumidor está condicionado por múltiples factores, ya sean demográficos, etnográficos, familiares y comportamentales, todos ellos de alguna manera medibles y clasificables, aun así predecibles hasta cierto punto. Es por eso que cualquier acción de marketing idealmente basa su estrategia en una investigación previa, en una indagación de gustos y preferencias, de percepciones y sentimientos, además de experiencias anteriores. Gracias al pensamiento estratégico podemos tomar todos los insumos provistos por las investigaciones y transformarlos, traducirlos en información útil para generar acciones a corto, mediano y largo plazo, satisfaciendo la necesidad y realizando los deseos del mercado potencial o público objetivo del que queremos captar su atención.

El Pensamiento Estratégico además enriquece el marketing con la inclusión de la “experiencia previa”, algo que no siempre es tenido en cuenta y cuesta caro cuando de cometer errores se trata, ya que una vez que se ha cometido un error en el mercado, este permanece en la imagen y el corazón de las personas. De ahí que sea importante incluir las experiencias y antecedentes de otras personas, de otras empresas, de otros ambientes y extraer las enseñanzas y posibles utilidades que nos puedan transmitir conocimiento, fortaleciendo acciones inmediatas y futuras.

Tener un horizonte claro y una forma de medir cualquier tipo de acción es otro aporte del Pensamiento Estratégico al mercadeo, ya que al hablar de estrategia nos basamos en factores medibles, eventualmente controlables o al menos clasificables y sobre todo en la experiencia, valores y planes de contingencia.

Ahora bien, sin dejar de lado todos los ítems ya mencionados, hay que incluir también la parte de presupuestos, costos y previsiones, algo que sin duda es gracias al Pensamiento Estratégico, porque todas las acciones se soportan en un pilar financiero, siendo bien o un costo o un gasto para la organización, que debe estar soportado en un plan, una estrategia medible y sobre todo que retribuya las inversiones hechas.

Avanzando un poco, se puede tener la mejor herramienta pero si esta no se sabe usar es como si no se tuviera nada, así que el Pensamiento Estratégico debe ser una cultura al interior de las organizaciones, para este caso, del área de mercadeo, porque todas sus acciones decisiones e ideas deben ser compartidas y discutidas para que sean aceptadas y sobre todo aplicadas y desarrolladas por el equipo en conjunto.

De nada sirve que el Pensamiento Estratégico por ejemplo sea solo aplicado en la etapa de investigación de mercados, si se deja de lado en las demás etapas, o si el equipo que va a ejecutar las acciones y entablar los “momentos de verdad” no la tiene en cuenta también.

En marketing la sinergia es vital, y el Pensamiento Estratégico permite tener planes estratégicos realistas, siempre y cuando sea una constante y esté integrado y articulado por todos los área, mejor, sí es por todos los de la organización.

El Marketing se encuentra en constante evolución, y a cada instante se están rompiendo paradigmas en la mente de las personas, el bombardeo de productos, servicios, tendencias, gustos, preferencias, recomendaciones y deseos es constante, y la estrategia es fundamental en cualquier tipo de acción, por eso la planeación debe ser integral, y altamente recomendable es utilizar las pautas brindadas por el Pensamiento Estratégico, que sin duda enriquece toda la “cadena productiva” del Marketing incluidas de manera preponderante las llamadas 4 P’s.

Luis Felipe Infante

Ingeniero de Mercados

Especialista en Comportamiento del Consumidor e Investigación de Mercados

viernes, 2 de septiembre de 2011

La comunicación– Clave en el Servicio al Cliente (Pre y Post Venta)

He decir que felizmente estoy escribiendo este post desde mi notebook, y ya entenderán porque.

Hace algo mas de 3 meses tuve una pérdida tecnológica, mi notebook HP Dv5 dio su último respiro, fue un final avisado, ya que por problemas de recalentamiento ya había tenido una reparación y no le dieron mucho tiempo de vida (La calidad de los Productos de HP por lo menos para mi, es pésima, aunque todo es discutible, y lo digo con conocimiento de causa, ya que perdí dos notebook por el mismo problema), al morir mi portátil me dispuse a la tarea de buscar e indagar sobre cual sería mi próxima adquisición, fijándome mucho en marca, precio, calidad y sobre todo, configuración; sí, un punto muy importante de referencia fueron las opiniones de expertos en tecnología como Fayerwayer o Engadget, además de multitud de foros en internet.

Así fue como me decidí por la marca Sony, y adquirí un Vaio serie C, una excelente máquina, con una configuración apenas para mi y sobre todo un precio perfecto. La compra la realicé en el Éxito del Centro Comercial Centro Mayor en Bogotá.

Todo transcurrió normalmente, registré mi equipo por internet con la aplicación que el mismo traía; al poco tiempo empezaron a aparecer unas líneas en la pantalla, resulta que al tener este equipo pantalla tipo LED, es más delicada por ser más delgada y mucho más sensible a la presión; así que la pantalla se había dañado.

De inmediato me he comunicado con el servicio técnico de Sony Colombia, fueron muy rápidos en darme el registro, sitio y condiciones en las que debería llevar mi portátil a servicio técnico. Sin embargo ellos me fijaron un plazo máximo de 15 días para que mi equipo retornara dada las condiciones del daño, el mismo tiempo me lo dieron en el servicio técnico, con o que me resigné con la esperanza de recuperar mi equipo en ese tiempo.

Al encontrarse dentro de garantía y ser un “daño común” entró dentro de garantía así que no tuve que hacer mayor esfuerzo.

Pero el problema empezó cuando el tiempo pasó y pasó y no me daban respuesta alguna en el servicio técnico, ellos me manifestaron que el repuesto ya había sido solicitado a Sony Colombia, y que el problema era de ellos; razón por la que me comuniqué telefónicamente  y vía correo electrónico, sin respuesta satisfactoria en un principio por el primer medio, y sin respuesta inmediata por el segundo.

Ahí empecé una cruzada por presionar, ya que como Ingeniero de Mercados, uno tiende a fijarse en todo lo relacionado con el servicio al cliente, desde como es el tono de la conversación, hasta el nivel de satisfacción por las respuesta brindadas. Pues no tenían respuesta clara, y ya estaban entrando en el círculo vicioso de “llame mañana” o “de momento no tenemos información”. Las empresas aún no entienden que nosotros como clientes cuando llamamos queremos una respuesta clara y concreta, así que aún ponen en juego nuestra posibilidad de recompra de su marca.

Pues he decir que tras presionar mi equipo fue entregado 2 días antes de que cumpliera 2 meses en servicio técnico, así como lo estoy escribiendo, de 15 días pasamos a 2 meses.

Pero el problema en sí no es el tiempo, sino la falta de claridad en la comunicación.

Según me informaron después de una buena fuente el servicio técnico de Sony Colombia aún no cuenta con partes y piezas de refracción de los últimos equipos que venden, ya sean notebook, cámaras y demás, así que van importando por lotes, y al ser así ellos esperan que se complete una cuota determinada de ese tipo de piezas para importarlas, y como ustedes sabrán, al ser importadas el tiempo de espera se incrementa. Otro detalle que me disgustó fue la respuesta de una asesora telefónica en la que me dijo al manifestarle mi impaciencia  -“Sony tiene dos meses para entregarle el equipo, lea la garantía que ahí lo dice clarito”- así, literalmente, al contra preguntarle que que pasaba si se cumplían los dos meses de plazo me dijo –“eso entra a estudio para ver si le cambian el equipo, eso se demora como dos meses”-. Ese tipo de respuesta no ayudan, las empresas deben ser melosas con el cliente, generar fidelidad, marketing relacional, y no solo bombardearnos en el punto de venta y después olvidarnos en el post venta.

Una semana antes de recoger mi equipo recibí un correo de Sony Colombia en respuesta al enviado, simplemente decían “estamos estudiando su caso y será enviado al área correspondiente”.

¿Acaso los consumidores colombianos no valemos lo mismo para una multinacional como Sony lo mismo que un consumidor ingles? ¿Las distinciones de clientes/consumidores son medidas con base en su nivel de compra?

Les aclaro que a mi no me hubiese importado esperar los dos meses si toda esa información me la transfieren al momento de hacer mi primera llamada para solicitar servicio técnico.

El nivel de comunicación es proporcional a la satisfacción de nosotros los clientes, y si estamos del otro lado, de la empresa, tenemos que asegurarnos que las personas encargadas de gestionar estos requerimientos, y todos momentos de verdad deben estar calificadas para ello y tener siempre una respuesta.

lunes, 4 de octubre de 2010

Casualmente: Premio Colombia en Línea 2010

Estas son algunas fotos tomadas en la premiación de Colombia en Línea 2010 que se celebró el Jueves 23 de Septiembre en el Club El Nogal aquí en Bogotá:

Clic en la imagen para ver la galería.

Los Ganadores fueron:

Mejor Sitio Gran Empresa: Grupo Bancolombia – www.bancolombia.com
Mejor Mipyme: Su Ganado – www.suganado.com
Mejor Sitio de Política y Democracia: Grupo Mira – www.webmira.org
Mejor Sitio de Comercio Electrónico: Mundial – www.mudial.com.co
Mejor Sitio Estatal Institucional: Señal Colombia – www.senalcolombia.tv
Mejor Sitio Estatal de Servicio al Ciudadano: Medellín – www.medellin.gov.co
Mejor Sitio de Investigación: Renata – www.renata.edu.co
Mejor Sitio Ecológico: Canal Clima – www.canalclima.com
Mejor Sitio de Servicios Informativos: El País – www.elpais.com.co
Mejor Sitio de Educación Virtual: Universidad Católica del Norte – www.unc.edu.co
Mejor Sitio de Entretenimiento: Orbita Rock – www.orbitarock.com
Mejor Sitio Móvil: El País – www.elpais.com.co (Móvil)

Listado vía CaracolRadio



“A 30 días con pacto de retroventa”

Para nadie es un secreto los niveles de inseguridad que rondan todas las ciudades de nuestro país, especialmente Bogotá D.C., en donde es notable el crecimiento de esta, además de la percepción de inseguridad por parte de los capitalinos.

-¿Pero hasta que punto la inseguridad es realmente causada por los delincuentes?-, me explico, ellos son los que cometen los actos, -¿pero porqué lo hacen?-.

Fácil, porque nosotros y la misma ley se los permite, y no el hecho de cometer el acto en sí, porque delito es delito, hablo de las bajas penas, el vencimiento de términos y las penas excarcelables, sin hablar del accionar de los jueces cuando dan casa por cárcel o dictan la libertad por supuestos vicios de procedimiento, como ocurrió hace poco con unas capturas hechas antes de las 6 de la mañana.

sábado, 18 de septiembre de 2010

La esencia del Colombiano

imageBueno, los colombianos somos conocidos en muchos países por nuestra contagiosa alegría, por nuestro café y por el mejor clorhidrato de cocaína, lastimosamente; sin embargo somos mucho más que eso.

El jueves pasado tenía que salir temprano en la mañana y tomé el Transmilenio, pues no tenía otra opción por cuestiones de tiempo, y sinceramente estoy a punto de creer que allí las reglas de la física no existen, pues en un mismo espacio sí pueden estar dos o más cuerpos, en fin. Siguiendo con la idea, el ingreso fue algo tortuoso, ya que la gente se agolpa en las entradas de los buses así no vayan a tomar el que está en el paradero, evitando que los que sí quieren ingresar deban empujar y abrirse paso a través de estas personas, algo que tuve que hacer.

Una vez adentro y luego de que el bus cerró sus puertas, me llamó la atención como la gente con humor hablaba de la multitud, del confinamiento y de las maromas hechas para poder ingresar al bus, y es que sin duda le vemos como colombianos el lado bueno a muchas cosas, –¿pero hasta que punto nuestra esencia es nuestra condena?-.