El Servicio al Cliente ¿política organizacional o valor organizacional?

Sin el tema del Servicio al Cliente es algo sobre lo que escribimos y leemos a diario en muchos medios, la gran mayoría de veces toma relevancia cuando este falla, se genera un incumplimiento o el cliente/consumidor siente que le han sido vulnerados sus derechos de alguna manera.

Ahora bien, toda organización tiene clientes y es algo que no tiene discusión, no importa el tipo de organización que sea, B2B, B2C, C2c, G2C etcétera… y la gran mayoría así sean sin ánimo de lucro, nunca son creadas con ánimo de pérdida, por lo tanto si los clientes no están satisfechos se van, esto con su correspondiente impacto.

Sin embargo, aún siendo parte vital de la organización, los clientes muchas veces no son tomados en cuenta dentro de la estructura de a organización y son relegados a la base de la pirámide, únicamente mencionados cuando se habla de metas y de presupuestos a cumplir y, menos aún involucrados como la parte vital que son.

Teniendo en cuenta esto, es apropiado mencionar como se subestiman los procesos de Servicio al Cliente y se limitan a dejarse como política, entendiendo política como algo que debe cumplirse (en lo posible bien, pero sobre todo cumplir) con unos procesos por debajo y indican que el Servicio al Cliente debe prestarse bajo unos parámetros definidos. Este enfoque sin duda se queda corto, pues tiende a mutar y a convertirse únicamente en un ítem en la lista de chequeo o de indicadores a cumplir más que un objetivo que debe perseguirse, un valor.

Entendiendo valor a nivel organizacional como algo que está intrínseco en el adn de la empresa y del que todos sus colaboradores están permeados, desde que llegan a la organización lo entienden y están en una constante búsqueda de maneras para que se respete ante todo, por no decir a capa y espada con un respaldo organizacional multinivel que propende por mantener al cliente en los primeros lugares de la escala de valores.

¿Cuál es el ideal?
No existe última palabra y siempre hay lugar a recibir opiniones y experiencias sin embargo, cuando se plantea que el Servicio al Cliente es una regla, una política que cobija ciertos procesos y procedimientos que provienen de un manual y su aplicación y seguimiento se deja al libre albedrío de los colaboradores sin duda pasará a formar parte de los correos no leídos y de las tareas pendientes. Esto no quiere decir que construir todos esos instrumentos y herramientas sea mal, en lo absoluto, es la base, el insumo completo con el que se debe contar, pero es solo el punto de partida.

¿Cuál es la meta?
Simplemente convertir esa política en un valor. Que sea más que algo escrito y que ese valor provenga desde los niveles superiores de la organización; presidencias, gerencias, jefaturas, siempre que provenga de allí, recordemos que el efecto cascada es mayoritariamente efectivo si se sabe utilizar.

¿Cómo se logra?
En primer lugar y como regla de oro, los niveles jerárquicos más altos de la organización deben estar involucrados, a fin de incrementar el nivel de cambio, pues esté bajará en cascada a los demás niveles.

Segundo, debe ser algo que esté articulado 360° en la organización, pues muchas veces al interior de una misma organización se hablan varios lenguajes que en últimas lo que hacen es obstaculizar la adopción de nuevas instrucción.

Tercero, debe haber un plan de trabajo, o plan de campaña, con un lanzamiento, un punto cumbre y un seguimiento constante o refuerzos, usualmente en cabeza del área de Talento Humano.

Todo esto no se puede ver a corto plazo, ya que si lo que se busca es convertirla en un valor propio de la organización es algo que siempre estará presente.

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Cuando la corrupción empieza por casa

Siempre nos han enseñado (asumiendo el riesgo de generalizar) en casa que la honestidad, humildad y el actuar correctamente deben ser nuestro mantra alrededor de todas nuestras acciones a lo largo de la vida; a pesar de esto, la realidad es que la corrupción empieza por casa. Entonces, ¿cuál es el ejemplo que damos a nuestros hijos?

Es frecuente ver en redes sociales hordas de mensajes de indignación cuando algún medio publica un nuevo caso de corrupción, la captura de alguien por malversación de fondos, se conoce un nuevo caso de "rosca" y como no, el aumento de sueldo de nuestros honestos senadores. Todos escribimos mensajes resaltando nuestra honestidad y pidiendo la hoguera para estas personas, sin llegar a vernos antes en un espejo.

Trabajo en una compañía de consumo masivo y constantemente se organizan concursos públicos para nuestros consumidores en donde los retos varían y los premios son entregados en función del cumplimiento de esos objetivos. En este momento el concurso vigente se basa en una foto y una votación o likes para poder clasificar a una segunda selección, en donde son calificadas las mismas fotos a partir de otros criterios, dejando de lado el número de votos o likes obtenidos. Hasta ahí nada fuera de lo común.

Soy parte del jurado, en donde nuestro deber es garantizar que todos los participantes cuenten con las mismas oportunidades de ganar, pero una no grata sorpresa ha sido ver como algunos participantes utilizan métodos fraudulentos para querer ganar, y los que ya han ganado se las ingenian para volver a participar y volver a ganar, en un acto claro de deshonestidad, y en palabras claras, de corrupción. 

¿De qué nos sirve quejarnos si somos iguales o peores a ellos? Puede que un político corrupto se roba miles de millones, pero un participantes que hace trampa y se roba un monto mucho más pequeño y aún así está cometiendo el mismo delito, con el consabido impacto en su círculo familiar, una clara enseñanza de que la trampa paga y que todo se puede conseguir fácil y sin mayor esfuerzo.

Estas personas buscan acaparar los premios ofrecidos utilizan métodos ingeniosos, pues como mencioné hace unos párrafos, las reglas se basan en una fotografía creativa con ciertas condiciones más un número de votos; ellos utilizan desde scripts y programas para autovotarse miles de veces hasta participar con diferentes datos de contacto, ocultando rostros, retocando digitalmente las imágenes y muchas cosas más. Resumiendo, tienen toda la inteligencia y las ganas necesarias para participar de la mejor manera, pero optan por el camino fácil, la trampa y la avaricia.

Nos ha tocado en el jurado volvernos detectives, identificar rostros, identificar elementos compartidos, comparar datos y hasta rastrear a las personas digitalmente, todo para poder garantizar que los participantes tienen las mismas posibilidades de ganar sin importar si tienen mas o menos amigos (imaginarios).

Extrapolen esto a la sociedad, a la doble fila en las calles, al cruce de un semáforo en rojo, a a la frase dicha a los pequeños de "usted no sea bobo y no se deje". ¿será entonces que nuestra sociedad y nosotros estamos diseñados para la trampa y la corrupción? ¿será que criticamos a los políticos y a todo aquel que sufre el escarnio público cuando le destapan sus fechorías solo porque fueron ellos y no nosotros los que disfrutamos ese dinero mal habido?

Triste no deja de ser, y al interior de la empresa ya ponen sobre la duda en la mesa con las programaciones de las siguientes actividades, precisamente por eso, el alto nivel de fraude identificado con un único afectado, el "fiel" consumidor que sí participa, quiere ganar y de hecho debería poder hacerlo.

Es deber de todos nosotros poner nuestro granito de arena para que las brechas de la desigualdad se cierren, y no solo económicamente sino mentalmente, todos vivimos en comunidad y si bien nos duele compartir y aceptar que el otro puede tener suerte y éxito, eso debe ser visto como un reto para ser mejor, no para dañar al otro.

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