jueves, 29 de septiembre de 2011

¿Y el Cliente Interno?

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Por todas partes vemos campañas de publicidad, de fidelización, de promoción, de un un sin fin de cosas para atraer nuevos clientes, incrementar el consumo y por ende crecer como organización, ya sea empresas de productos o de servicios; la meta es crecer y crecer y esto se logra incrementando las colocaciones en el mercado, ¿o no?

Pues en las últimas semanas he coincidido en distintos lugares y situaciones con personas que están vinculadas a distintas organizaciones en distintos niveles y la verdad, la satisfacción de estas personas es “cero”, así, literalmente.

-¿Y qué con es?-

Pues bien, en ese afán de crecer, de investigar el mercado, y de conocer a su cliente externo, las compañías están olvidando cultivar ese potencial que la mueve, esa energía principal y vital por la cual son lo que son y llegan a ser, las personas, su cliente interno, sus empleados, el talento humano, y así creo que podría seguir con sinónimos por un buen rato, pero el hecho es el mismo, se están dejando de lado las personas.

Sin duda si les menciono la frase “Si quiere puede irse, detrás de usted hay mucha gente esperando una oportunidad” les sonará de algo, espero que no la hayan escuchado en primera personas, pero demuestra la realidad en la que nos encontramos al día de hoy. Los "Altos Mandos” de las empresas exprimen a sus empleados al límite, evitando contratar personas para poder realizar de manera efectiva el 100% de las funciones, supuestamente para “economizar en costos”, acosan a los empleados por la hora de ingreso, pero ni se inmutan en fijarse en la hora de salida, cuando sobre cargan de funciones a los empleados obviamente bajando su rendimiento hacen observaciones como “ya no eres tan efectivo como antes” o “ya no rindes igual”.

Todo eso solo tiene una gran consecuencia, la baja en la calidad de vida de estas personas, porque recordemos que son personas, y por ende el cambio de trabajo va en aumento, lo que trae consigo una amplia rotación de empleados. A vuelo de pájaro esto sería bueno para “ese Jefe”, porque por el afán de dar una buena impresión ese nuevo empleado se dejará explotar, y cuando se canse y se vaya otro llegará; ahora bien, el costo de oportunidad, la fuga de información, el tiempo de aprendizaje, la confianza y sobre todo el buen clima laboral no lo tienen en cuenta y es algo que repercute directamente en el rendimiento, expansión y crecimiento de la empresa, y ni que decir de la percepción del cliente fiel que cada vez que llama le contesta alguien diferente y le dice “(…) Señora, es que Pepito ya no trabaja aquí (…) ”.

La rotación de empleados en el sector de la investigación de mercados es muy alta, por mencionar algunos, así como en el sector de recuperación de cartera, y eso lo digo por conocimiento de causa. Se debe a los agotadores horarios, a la falta de funciones definidas y sobretodo a la sobre explotación de los empleados, que son puestos en “multitareas” pero con indicadores de rendimiento de “monotareas”. Conozco también el caso de la “pequeña empresa” Compensar EPS, en donde se “economizan” costos en empleados en el área de soporte exprimiendo al máximo a las personas (No voy a mencionar el área en particular) donde hay una altísima rotación, y la excusa es que “no hay presupuesto”, me perdonan ¿pero una de las EPS más grandes del país sin presupuesto?.

El Salario emocional es algo que está tomando fuerza en los “Países Desarrollados”, en donde no se debe tener un sueldo alto para poder rendir al 100% y comprometerse a fondo con sus funciones, simplemente basta con sentirse feliz en el trabajo que se está, y las maneras en las que pueden lograrlo los empleadores son infinitas, pero como dije anteriormente, eso es en los países desarrollados, aquí la mentalidad es otra y el compromiso se mide en “horas nalga” y no en felicidad, algo que es directamente proporcional al rendimiento. ¿O es que nunca han visto o ustedes mismos nunca a revisado páginas de empleo estando en horario laboral?.

Otro caso particular fue el de los “Impulsadores” de Tecnología, ya que presencie una conversación de varios que trabajan para diferentes marcas, como LG, Panasonic, Sony, Nokia, Aigo; entre ellos estaban hablando y todo se quejaban, ya que los horarios en extensos, los turnos muy seguidos y los días de descanso son según el genio o temperamento del supervisor. ¿Qué sentirían ustedes sin hacen una pregunta a un vendedor y este está de mal genio y les responde mal? Pues bien, a mi me ha pasado y es bastante desagradable, además afecta la imagen y mi percepción de esa marca.

En Colombia estamos llenos de empresas de tercerización, de “cooperativas de trabajo asociado” que facilitan la contratación a muchas empresas, pero que desconectan ese canal de comunicación evitando realmente saber como ven los consumidores a sus empresas en los “momentos de verdad”.

Si no se tienen en cuentan a los “clientes internos” y la calidad de vida sigue bajando así como va, la economía crecerá en porcentaje del PIB pero no en índice de felicidad y satisfacción de toda la fuerza laboral que hay en el país.

  Y usted ¿es feliz en su trabajo?

Pdta: Y ni que decir de las famosas reestructuraciones, reingenierías y demás “mejoras” en las que siempre el primer damnificado es el personal en pro de los indicadores financieros.

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