lunes, 7 de julio de 2008

Ya firmaste, no me importas

-¿A mi no me ha llamado Chucho Hernández y a usted?-

image

Eso es algo preocupante que esta ocurriendo con las empresas colombianas, el centralismo en la captación de nuevos clientes, limitantes que dejan por fuera de sus fronteras y objetivos apremiantes a los clientes actuales.

Lógicamente el que no vende no gana, y una empresa ya sea de productos o de servicios que no capte nuevos clientes, que no venda, seguramente irá a la quiebra, no pagará salarios, en general, no dará beneficios, lógico -¿verdad?-.

Pero cito un caso particular, el de ETB, si, la misma empresa de la que hablé en el post inmediatamente anterior.

Es muy común en especial desde Diciembre de 2007 ver muy buenas ofertas y promociones a los nuevos clientes de sus servicios de banda ancha, a los que adquieran el Triple Play de la compañia, en fin, a los que firmen contrato con ellos, beneficios que van desde bonos para adquirir nuevos equipos hasta descuentos en las mensualidades a pagar por un X número de meses, todo eso es bueno porque atraen nuevos mercados, o roban clientes actuales a la competencia, en fin, benefician al nuevo.

Pero -¿Y qué pasa conmigo?-, -¿Qué pasa con los clientes antiguos?-.

Nada, no pasa nada, hasta el momento los beneficios se limitan a aumentos en velocidad, que se han dado casi cada 8 ó 9 meses, nada mas, algo que personalmente me parece muy pobre y que denota una total falta de CRM, sobre todo con las bases de datos que manejan y la fiabilidad de estos, como los números de teléfono donde se instala el servicio y los correos electrónicos dados  a la hora de la contratación.

En los 6 años interrumpidos que llevo con el servicio jamás he tenido una comunicación de ETB, salvo una que otra vez para recordarme que debo pagar mi factura en X fecha; yo tengo claro el costo que implicaría el más mínimo intento de contacto con el cliente final, pero seguramente menos costoso que todo lo que engloba la campaña para nuevos mercados.

-¿Acaso el Director de Marketing no sabe que llegará el punto de declibe?-, la Campana de Gauss se aplica a todo, y ahora con la entrada de la tecnología 3G, y el acceso por modem al internet móvil todo se complica y habría que ser ciego para no verlo.

Ya entra a jugar el "amor", sí, pero el tipo de amor marketiniano, el apego por una compañía, el sentirse importante para esta, el saber que de vez en cuando tiene una comunicación, un anuncio, una promoción por antigüedad, hasta una molesta encuesta de evaluación del servicio en el correo electrónico, algo así, el apego.

Me han llegado mas e-mails y correspondencia directa de Kokoriko para mi cumpleaños y de Fedco, lugares que he visitado contadas veces que de ETB, llevando ya 6 años interrumpidos con ellos.

image

Si en este momento no tuviera contrato vigente con ellos me pasaría sin dudarlo a Telefonica, donde por lo mismo que pago actualmente no tendría 2 Mb sino 4 Mb.

Y esos no pasa solo en ETB, pasa en los Bancos, en los Fondos de Pensiones, en las compañías de comunicación celular, en fin, en casí todo el mercado colombiano.

No hay que descuidar a cliente antiguo, o el actual por el nuevo, cambiar el real por el potencial puede ser beneficioso a corto plazo, pero a largo plazo sin duda será mucho mas costoso; una comunicación, un bono, un club, descuentos, felicitaciones en un cumpleaños, llamadas para corroborar la calidad del servicio, en fin, mil y un cosas que se pueden hacer para que el cliente sepa que nosotros sabemos que el existe, y no solo que esta pagando por haber firmado un contrato, no, que está pagando por un conjunto de servicios, de sensaciones y de atenciones, Marketing 2.0, CRM simple y eficaz.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pero no temaís que aquí llegamos los Ingenierios de Mercados de la U Piloto.

Reacciones:

0 comentarios: