viernes, 2 de septiembre de 2011

La comunicación– Clave en el Servicio al Cliente (Pre y Post Venta)

He decir que felizmente estoy escribiendo este post desde mi notebook, y ya entenderán porque.

Hace algo mas de 3 meses tuve una pérdida tecnológica, mi notebook HP Dv5 dio su último respiro, fue un final avisado, ya que por problemas de recalentamiento ya había tenido una reparación y no le dieron mucho tiempo de vida (La calidad de los Productos de HP por lo menos para mi, es pésima, aunque todo es discutible, y lo digo con conocimiento de causa, ya que perdí dos notebook por el mismo problema), al morir mi portátil me dispuse a la tarea de buscar e indagar sobre cual sería mi próxima adquisición, fijándome mucho en marca, precio, calidad y sobre todo, configuración; sí, un punto muy importante de referencia fueron las opiniones de expertos en tecnología como Fayerwayer o Engadget, además de multitud de foros en internet.

Así fue como me decidí por la marca Sony, y adquirí un Vaio serie C, una excelente máquina, con una configuración apenas para mi y sobre todo un precio perfecto. La compra la realicé en el Éxito del Centro Comercial Centro Mayor en Bogotá.

Todo transcurrió normalmente, registré mi equipo por internet con la aplicación que el mismo traía; al poco tiempo empezaron a aparecer unas líneas en la pantalla, resulta que al tener este equipo pantalla tipo LED, es más delicada por ser más delgada y mucho más sensible a la presión; así que la pantalla se había dañado.

De inmediato me he comunicado con el servicio técnico de Sony Colombia, fueron muy rápidos en darme el registro, sitio y condiciones en las que debería llevar mi portátil a servicio técnico. Sin embargo ellos me fijaron un plazo máximo de 15 días para que mi equipo retornara dada las condiciones del daño, el mismo tiempo me lo dieron en el servicio técnico, con o que me resigné con la esperanza de recuperar mi equipo en ese tiempo.

Al encontrarse dentro de garantía y ser un “daño común” entró dentro de garantía así que no tuve que hacer mayor esfuerzo.

Pero el problema empezó cuando el tiempo pasó y pasó y no me daban respuesta alguna en el servicio técnico, ellos me manifestaron que el repuesto ya había sido solicitado a Sony Colombia, y que el problema era de ellos; razón por la que me comuniqué telefónicamente  y vía correo electrónico, sin respuesta satisfactoria en un principio por el primer medio, y sin respuesta inmediata por el segundo.

Ahí empecé una cruzada por presionar, ya que como Ingeniero de Mercados, uno tiende a fijarse en todo lo relacionado con el servicio al cliente, desde como es el tono de la conversación, hasta el nivel de satisfacción por las respuesta brindadas. Pues no tenían respuesta clara, y ya estaban entrando en el círculo vicioso de “llame mañana” o “de momento no tenemos información”. Las empresas aún no entienden que nosotros como clientes cuando llamamos queremos una respuesta clara y concreta, así que aún ponen en juego nuestra posibilidad de recompra de su marca.

Pues he decir que tras presionar mi equipo fue entregado 2 días antes de que cumpliera 2 meses en servicio técnico, así como lo estoy escribiendo, de 15 días pasamos a 2 meses.

Pero el problema en sí no es el tiempo, sino la falta de claridad en la comunicación.

Según me informaron después de una buena fuente el servicio técnico de Sony Colombia aún no cuenta con partes y piezas de refracción de los últimos equipos que venden, ya sean notebook, cámaras y demás, así que van importando por lotes, y al ser así ellos esperan que se complete una cuota determinada de ese tipo de piezas para importarlas, y como ustedes sabrán, al ser importadas el tiempo de espera se incrementa. Otro detalle que me disgustó fue la respuesta de una asesora telefónica en la que me dijo al manifestarle mi impaciencia  -“Sony tiene dos meses para entregarle el equipo, lea la garantía que ahí lo dice clarito”- así, literalmente, al contra preguntarle que que pasaba si se cumplían los dos meses de plazo me dijo –“eso entra a estudio para ver si le cambian el equipo, eso se demora como dos meses”-. Ese tipo de respuesta no ayudan, las empresas deben ser melosas con el cliente, generar fidelidad, marketing relacional, y no solo bombardearnos en el punto de venta y después olvidarnos en el post venta.

Una semana antes de recoger mi equipo recibí un correo de Sony Colombia en respuesta al enviado, simplemente decían “estamos estudiando su caso y será enviado al área correspondiente”.

¿Acaso los consumidores colombianos no valemos lo mismo para una multinacional como Sony lo mismo que un consumidor ingles? ¿Las distinciones de clientes/consumidores son medidas con base en su nivel de compra?

Les aclaro que a mi no me hubiese importado esperar los dos meses si toda esa información me la transfieren al momento de hacer mi primera llamada para solicitar servicio técnico.

El nivel de comunicación es proporcional a la satisfacción de nosotros los clientes, y si estamos del otro lado, de la empresa, tenemos que asegurarnos que las personas encargadas de gestionar estos requerimientos, y todos momentos de verdad deben estar calificadas para ello y tener siempre una respuesta.

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