La verdad, los que me conocen y saben de mis orígenes, saben que soy de tierra caliente, he vivido gran parte de mi vida en esta, hasta unos antes de ingresar a la universidad residí en la "hermosa" ciudad de Villavicencio, capital del departamento del Meta, al sur oriente de Bogotá.
Pues bien, antes que nada, creo oportuno para este post agradecer a unos cuantos docentes de mi Universidad, gracias a quienes mi visión de las cosas ha evolucionado de un comprador más a la visión que debe poseer un Ingeniero de Mercados, docentes que por cierto en todo lo que llevo de mi carrera puedo contar con los dedos de una sola mano y me sobrarían, sí, dedos por supuesto.
No quiero herir susceptibilidades ni mucho menos, pero como lo mencioné al inicio viví en Villavicencio, lo que me da autoridad de origen para criticar y observar, y ¿por qué no?, compartir mis apreciaciones que se que no serán del afecto de muchos.
En Bogotá he visto como almacenes como Carulla, o Exito han tratado de implementar un CRM, y aunque tienen todas las casi herramientas ya implantadas no las saben aprovechar, tal es el caso de las famosas tarjetas de puntos.
Si usted es suscriptor de dichos elementos, se dará cuenta que cuando la pasan en Carulla aparece su nombre en la caja, y ¿cómo lo saluda el cajero?- Buenos días don XXXXXXX, señor. Tienen una buena base de datos, porque no aumentar el sentido de pertenencia de esta persona, de nosotros, -Buenos Días Luis Felipe-. ¿No es verdad que se oye diferente?.
Pero bueno volvamos al camino; En Bogotá los supermercados e Hipermercados se esfuerzan por ser organizados, tener las cosas en su sitio y todo ahí, donde el consumidor lo encuentre, la mayoría de veces que he solicitado ayuda con algo han sido muy formales, desde Carulla, Carrefour hasta Exito.
Pero, ¿Qué sucede aquí en Villavicencio?
El almacén Exito que queda a la salida hacia Acacias, y que esta ubicado como gancho del Centro Comercial Sabana, es amplio, o apenas, en otras palabras debería recibir una ampliación, sus pasillos que recién abierto su predecesor, Optimo, que era de la misma cadena dueña de Exito, eran amplios, espaciosos, daba gusto mercar, tenían sillas de descanso, si, sillas al interior del Hipermercado; podría uno detenerse libremente frente a las góndolas de cualquier zona sin obstaculizar el tráfico de los demás mercantes.
Situación que al día de hoy es otra, demasiados estrechos los pasillos, y cualquier espacio libre en donde quepa algo, algo es colocado, ya sea productos con descuento, estanterías, góndolas de degustación, cualquier cosa, que mas que atraer a sus clientes potenciales lo que hacen es sacar mas de una expresión de desagrado como lo he podido constatar en persona, ahora en estas épocas de fin de año que acaban de pasar, habían anchetas, vinos, uvas y mil y un productos mas por todo lado, esta claro que ellos deben vender, pero por lo menos planear la ubicación de sus productos, los ponen casi por cualquier parte así sea en mitad de un pasillo.
El área de comidas es un desastre, el piso permanece sucio, productos fuera de lugar por todo lado, claro que esto es de todos los almacenes y los consumidores son en gran parte culpables de esto, pero este hecho en este Exito se hace demasiado evidente.
El Mercado perecedero es bastante variado, aunque los productos llegan ya a punto de su madurez y muchas veces demasiado estrujados; básicamente eso es lo que se puede observar a simple vista.
En el almacén Olímpica ubicado en Camino Real la situación si que es pésima, yo he visitado estos almacenes en Bogotá, y deberían prestarle mas atención a las sucursales de Villavicencio.
También cuentan con la Tarjeta Puntos, y este hecho tampoco es aprovechado; aquí los productos perecederos si son de pésima calidad, se salvan digamos que los que vienen en empaques plásticos semiduros, como las uchuvas, o las fresas, el resto de productos si transmiten una sensación de desaliento y desagrado,
Es una supermercado pequeño comparable en tamaño quizás con los Carulla Express. con productos básicos, los pasillos son realmente estrechos, por poco y no caben dos carritos de mercar en forma paralela, así que en un día agitado literalmente no hay por donde andar.
El servicio general deja mucho que desear, el aseo de piso, de los gabinetes de los alimentos perecederos es precario, eso sí, tampoco voy a compararlo con el aseo de una plaza de mercar, pero para tener el statu de supermercado a nivel nacional esta muy mal manejado, en su exterior, por la puerta de desembarque de provisiones se pueden percibir malos olores, siempre hay cajas, guacales de alimentos y otros objetos de esta línea ocupando el espacio público.
Se debe resaltar la sección de carnes, pues estamos en el Llano, y sería como para sentarse a llorar no contar con una buena sección de carnes, sobre todo una cadena como Olímpica de origen costeño; Sin embargo la forma de etiquetar los productos es deficiente, la zona de mariscos bajo los helados no tiene precios en su mayoría, ni fecha de empaque ni fecha de vencimiento y el personal para atender las dudas e inquietudes es casi como una aparición, casi no se ve.
Para alguien que sea especialista en marketing, y que tenga principalmente interés y conocimiento de hipermercados de cadena, estaría de acuerdo conmigo en que es un desastre, pero un desastre resultado de la digamos que poca visión, ¿de quién?, esa pregunta si no la se responder porque no trabajo allí.
Quizás aplique una frase que alguien en el mundo del Mercadeo me dijo y que me dejó sorprendido:
"Si así se vende ahí lo dejamos"
Algo triste ¿no?
Se me olvidaba, en mi visita mas reciente me encontré con 2 paquetes de pan tajado Olímpica destapados, o mejor, rota la bolsa por un costado, de esa marca O, le comunique esto al personal cercano y me dijeron que los dejará en su sitio, me aleje hacia la caja a cancelar mis productos y observé que hicieron caso omiso a mi observación, la verdad, un par de paquetes de pan en mal estado no van a quebrar esta cadena, pero, multipliquen eso por otros productos, y por otros y otros, así sí va contando y no solo como pérdidas económicas sino como baja en la percepción de la calidad de Olímpica, que de por sí a simple vista y tan solo con poner un poco de atención a lo que dicen los clientes en su interior, ya esta bastante baja.
Bueno, falta el Almacén Ley, que queda en el centro de la ciudad, ese es, digamos que una fusión entre los defectos que tienen los dos anteriores ya mencionados, así que sería repetir.
El 23 de Diciembre si esta en lo correcto mi fuente, abrieron el Carrefour, no lo conozco aún porque llegue en la víspera del 31, ojalá siendo cadena internacional ponga mucha mas atención a todos estos detalles, que inconsciente o conscientemente se van grabando en la mente de los clientes, y a decir verdad, ya no nos dejamos llevar tan solo por el precio, sino por la experiencia que podamos vivir a la hora de mercar.
En el Unicentro por la vía 40 tenemos a Vivero, no estoy seguro si este cambio a Exito porque no he pasado por allí, pero lo que recuerdo en mi mas reciente visita, es de amplios pasillos, buenos productos, como al igual que Exito, en muchas ocasiones ocupan estos pasillos con productos que estorban al transitar.
Por ahora dejemos esto aquí, no soy un gurú del marketing ni mucho menos, tan solo una visión de los problemas presentes en las grandes cadenas que están en esta Ciudad.
